Choć korzystanie z wiedzy konsumentów w procesie tworzenia produktów nie wydaje się dziś czymś nowym to wciąż wiele się w tym obszarze zmienia. Dzięki przemianom jakie następują w społeczeństwie a także dzięki dynamicznemu rozwojowi różnych narzędzi internetowych pojawiają się nowe sposoby angażowania konsumentów i korzystania z ich zbiorowej wiedzy. Jednym z najbardziej innowacyjnych trendów w zakresie interakcji z konsumentami jest crowdsourcing, czyli czerpanie z tłumu.
Potencjał zastosowania crowdsourcingu oraz wyzwania, jakie stoją przed firmami, które decydują się na ten rodzaj interakcji z konsumentami przedstawione zostały podczas konferencji „The Future of Crowdsourcing“, która odbyła się 12 kwietnia 2013r. w Warszawie.
Zdaniem Shelley Kuipers, CEO Chaordix z Kanady znajomość rynku dla wielu firm może być pewnego rodzaju „białą bronią” dzięki której komunikują klientom swoją otwartość i odpowiedź na ich potrzeby, jak ma to miejsce m.in. w przypadku Procter&Gamble i American Airlains, które wprowadzają innowacje dzięki angażowaniu swoich klientów. Wskazuje możliwości rozwoju poprzez „crowd intelligence”. Zachęca do tego aby pozwolić konsumentom, wraz z zespołem odpowiadającym w firmie za innowacje, na autentyczne zaangażowanie się w proces tworzenia nowych produktów i usług a z pewnością odwdzięczą się kreatywnością i lojalnością.
Polskie doświadczenia w zakresie crowdsourcingu przedstawiła Katarzyna Prus-Malinowska z BZ WBK. Bank Pomysłów to otwarta platforma komunikacji BZ WBK z klientami. Jej celem jest zbieranie pomysłów zmierzających do ulepszenia usług świadczonych przez bank w zakresie bankowości elektronicznej. Serwis umożliwia wyrażanie opinii, pomysłów, sugestii, komentowanie innych wpisów. Bank otworzył się na współtworzenie. Na portalu zarejestrowanych jest obecnie 7 tys. użytkowników, zgłoszono 4 tys. pomysłów, z czego 500 zostało wdrożonych (tj. 13%) oraz prawie 10 tys. komentarzy równie cennych jak same pomysły. W ciągu miesiąca portal odwiedza ok. 70 tys. użytkowników. Dane te pokazują, że włączanie społeczności w proces tworzenia i rozwijania produktu jest możliwe również w naszym kraju.
Do czynników sukcesu crowdsourcingu zaliczyła m.in. otwartość firmy, interakcję ze społecznością i wdrożenie rozwiązania. Potrzebna jest też wizja tego jak będzie przebiegać proces innowacji aby nie stracić pomysłów (najlepiej aby powiązana była ze strategią firmy). Ważna jest grupa docelowa, która powinna znać nasz produkt i będzie chciała wejść z nami w interakcję a także będzie potrafiła komunikować swoje oczekiwania. Z kolei osoby zajmujące się tym obszarem w firmie powinny posiadać skłonność do ryzyka, być otwarte, kreatywne, chcące się uczyć, rozwijać. Firma powinna jasno sprecyzować komunikat do społeczności isystematycznie pobudzać jej kreatywność i zaangażowanie poprzez formułowanie nowych, konkretnych zadań. Firma musi być tez przygotowana na sytuacje kryzysowe, np. kiedy internauci zbyt długo czekają na wdrożenie zgłoszonego pomysłu. Użytkownicy chcą prowadzić dialog oparty na autentyczności dlatego ważne jest aby spełniać obietnice. Jeśli nie jest możliwe wdrożenie pewnych rozwiązań lub można to zrobić jedynie częściowo, trzeba to społeczności komunikować. Taki proces buduje więzi – bezcenny aspekt współpracy.
